Há séculos, é muito comum se ouvir em diversas áreas que “o cliente tem sempre razão”. Claro que ele é extremamente importante e o principal gerador de negócios nas empresas e deve ser tratado com toda a deferência que merece. Ainda mais em tempos de recessão econômica, fidelizar um cliente pode ser a diferença entre um balanço positivo ou negativo. Porém, limites devem ser impostos. O cliente não tem sempre razão.
A relação entre empresas e clientes deve ser transparente e clara. É preciso que o escopo de produtos e serviços oferecidos esteja bem definido e seja comunicado claramente. “Isso evita mal-entendidos e frustrações. Devemos ter muito cuidado para não transformar uma relação, que pode ser saudável, em submissão. Em alguns casos, não é porque o cliente pediu que ele tem direito”, comenta a sócia-diretora da consultoria Mapie, Carolina Sass de Haro.
Regras e condições são necessárias para o funcionamento de qualquer negócio. Caso a empresa decida ceder para um, estará prejudicando a todos aqueles que acatam as condições pré-estabelecidas. Um bom exemplo são aqueles passageiros que sentam inadequadamente no assento conforto (que algumas companhias aéreas oferecem como mais espaçoso do que o assento da classe econômica) das companhias aéreas, sem terem pagado por ele, só porque estão vagos, e reclamam quando as comissárias os abordam informando que devem se retirar. Mas, se elas não abordarem e forem firmes, quem pagou (o bom cliente) sai prejudicado. “As empresas não devem ceder à gritaria em casos assim. Elas devem valorizar o cliente que age corretamente”, diz a consultora
Em tempos de internet e de alta interatividade, é comum encontrar tanto comentários construtivos quando maldosos, além de verdadeiras barbaridades, em sites de revisão e em redes sociais. É necessário posicionar-se e responder com educação, critério e até bom-humor, em qualquer um dos casos. Seja efetivo em relação à resolução do problema do cliente, mas não deixe passar em branco situações ofensivas e mentirosas. Os bons clientes irão entender e valorizar essa postura. Um case de sucesso é o das Aerolineas Argentinas. Sua resposta a um comentário preconceituoso de um de seus passageiros foi encerrada com o seguinte comentário: “preconceitos ficam em terra”.
“É necessário repensar e treinar equipes para a valorização dos clientes merecedores”, finaliza Carolina.
Sobre a Mapie – Uma empresa que elabora, implanta e desenvolve processos de gestão, além de pensar estrategicamente na estruturação e criação de novos negócios.
