Os programas de fidelidade sempre foram importantes para atrair e manter clientes, mas estão cada vez mais parecidos. A necessidade de estabelecer estratégias cada vez mais individualizadas faz com que as empresas precisem analisar muito mais informações sobre os clientes. Neste cenário, as tecnologias de Big Data são capazes de aumentar consideravelmente a visão do consumidor, permitindo redefinir os programas de fidelidade e aumentar o engajamento.Os dados do cliente são essenciais na tomada de decisões, seja em uma reunião de conselho, nos bastidores de uma análise de marketing, nas lojas ou por telefone. Em um nível básico, as tendências de compras e os aspectos demográficos ajudam a segmentar os clientes por canal, além de criar campanhas mais assertivas, em que o consumidor recebe ofertas e vantagens compatíveis com seus interesses.
Veja como utilizar os dados para reestruturar o programa de fidelidade em cinco etapas:
- Foque nos dados estruturados – Considere os dados históricos de compra, dados geográficos, dados demográficos e, se possível, dados relacionados à atitude e comportamento, como sites que ele costuma frequentar ou marcas preferidas. Essas informações são fáceis de se coletar e analisar, permitindo um estudo significativo sobre a visão do cliente.
- Entenda seus dados – Identifique a maneira como a informação foi coletada, os obstáculos que impedem a captação precisa de dados e os erros comuns que afetam os programas de relacionamento.
- Trate os dados existentes – Utilize fornecedores externos para enriquecer informações faltantes, remover duplicidades e aumentar o entendimento sobre o cliente. Isso garante a precisão das informações de contato e permite que as empresas construam mais programas de fidelidade segmentados.
- Valide os dados durante a captação – Confira as informações conforme são inseridas. Isso garante que todos os dados sejam validados e padronizados, melhorando os match codes (chaves de cruzamento) e as análises posteriores.
- Categorize os membros – Uma vez que as prioridades dos dados estejam definidas, reconsidere todos os membros do programa de fidelidade. Várias empresas implementam categorias de fidelização e segmentos para melhor definir o nível de atenção e tratamento exclusivo que será oferecido.
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